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グーグル(マップ)口コミを削除できない?低評価を受けた際の方法と対策を弁護士が解説【2022年版】

2022年5月16日

Googleに表示される自社や自店舗への悪い口コミや星1つの低評価を、なんとか消したいと思う方は非常に多いです。

実際、一定の条件を満たした口コミは削除することができ、良い口コミを増やしたり悪い口コミを減らしたりことを専門にしているサービスが複数存在するほどです。

今回は、Googleに表示される口コミを削除する方法に加え、削除するための条件や注意点についても解説していきます。

低評価への対策や名誉毀損についても触れていますので、ぜひ参考にしてみてください。

1.Googleの低評価の口コミは削除できる

まずはどのような口コミが削除できるか、詳しいルールについてご紹介していきます。

口コミ投稿と削除のルール

次のいずれかに該当する場合、口コミを削除できる可能性があります。

  • Googleのポリシーに則っていない
  • Googleが定める不適切なコンテンツ

これらの内容を簡単にお伝えすると、口コミを投稿する人は自身が経験した嘘偽りのない情報しか記載することはできず、名誉毀損といった法令違反や差別表現、性的表現、無関係な情報など、口コミとしてふさわしくないものは投稿できないルールになっています。

しかし、投稿段階でこれらを制御することは難しく、現時点では投稿されたものを見た第三者や関係する当事者が削除手続きを取らなければいけません。

詳しいやり方は、次の章から解説していきます。

ポリシーに関する細かなルールが気になる方は、下記にあるGoogleの公式ページをご確認ください。

参照:
マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

禁止および制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

削除が難しいGoogle口コミの特徴

ポリシーやルールに記載のある通り低評価を付けることは認めているため、事実に基づいた口コミや星1つだけの投稿は消すことが難しいです。

例えば、女性スタッフしかいない店舗にも関わらず「男性スタッフの対応が悪かった」という口コミであれば嘘と分かりますが、星1つだけのものや「対応が良くなかった」など嘘か事実かわからないものは困難なケースもあります。

ただ、いくら事実であっても名誉毀損に該当する場合は、名誉毀損などの罪として民事や刑事で訴えることが可能です。

2.Google上で口コミを削除する方法

Googleに投稿された口コミを削除する方法は大きく2つあります。

1つはGoogleのアカウントがあれば誰でも使えるもので、もう1つはGoogleマイビジネスと呼ばれる管理画面を利用する方法です。

それぞれ詳しく解説していきます。

Googleアカウントを使って削除

まずは、全ての人が利用できるGoogleアカウントを使ったやり方を見ていきましょう。

この方法は自身と関係するサービスはもちろん、行きつけのお店や一度しか利用していない施設といった、ビジネスとは関係ない口コミに対しても有効です。

手順1.ログインしてお店やサービスを探す

Googleにログインした状態で、Google検索エンジンやGoogleマップを使って、口コミを削除したいお店を探します。

「名前+地名」のようなキーワードで検索すれば、苦労せず見つけられるでしょう。

手順2.クチコミを探す

口コミを削除したいサービスの「Googleのクチコミ」や「クチコミ」といった表記をタップ(クリック)すると、口コミの一覧を表示できます。

その中から、削除したい口コミを探します。

手順3.レビューを報告する

削除したい口コミのアカウント名の横に、縦に3つ並んだ・マークがありますので、そこをタップすると「レビューを報告」というボタンが表示されます。

そのボタンを選択することでクチコミの問題点を報告するフォームに遷移できますので、Googleのポリシーに違反している問題点にチェックをつけ報告します。

ここで削除できる可能性が高くなるポイントとしては、そのアカウントが普段、どれだけ口コミを投稿しているかも重要とされています。

そのため、日ごろからアカウントを育てておくのも良いかもしれません。

Googleマイビジネスを使って削除

次に、Googleマイビジネスを使う方法です。

Googleの口コミは「Googleビジネスプロフィール」と呼ばれるアカウントに紐づけられ、マイビジネスではオーナーとしてこのビジネスプロフィールの情報を編集・追記ができます。

そのため、口コミの削除申請もマイビジネス上から行えます。

これからご紹介するやり方はグーグルアカウントを利用した方法とほとんど同じですが、マイビジネスを使った方が削除されやすいと言われているので、Googleマイビジネスのアカウントがない場合は、Googleに申請するようにしましょう。

手順1.ログインしてクチコミを探す

Googleマイビジネスにログインすると、メニューに「クチコミ」があるのでそこをクリックします。

自身のビジネスプロフィールに投稿された口コミの一覧が表示されますので、その中から不適切な投稿を見つけます。

手順2. 不適切なクチコミとして報告する

縦に3つ点が並んだアイコンをクリックし、「不適切な口コミとして報告」を選択します。

そうすると、口コミの問題点を報告するフォームが表示されますので、該当する項目にチェックを入れ送信で完了です。

3.Googleに依頼して口コミを直接削除する方法

Googleアカウントやマイビジネス上で削除申請しても、該当する口コミが削除されない場合は、アメリカ本社に対してアプローチすることで解決できる可能性があります。

名誉毀損にあたる内容や事実無根といえる証拠など、その口コミを削除すべき理由や根拠を資料にまとめ、Google本社に対して削除を促すことや、地方裁判所で審理を行い、裁判官が妥当だと判断した場合は削除命令をGoogleに対して提出することも可能です。

いずれの方法も、専門的な知識が必要になるため、直接削除依頼する場合は弁護士に相談することをおすすめします。

4.口コミした本人に依頼する方法

Googleで投稿した口コミは、本人であれば簡単に削除することができます。

そのため、アカウントから本人が特定できる場合や、Googleに投稿者を特定してもらった上で、本人に削除を依頼し対応することも可能です。

ただ、この方法は投稿者と直接やり取りすることになるため、さらに悪い口コミを投稿されたり依頼文を公開されたりなど、より状況を悪化させるリスクもあります。

そのため仮に本人と連絡がすぐに取れる状況であっても、慎重にやり取りすることをおすすめします。

5.低評価の口コミは返信と情報発信で対応

投稿された口コミの中には消すことが非常に困難なものもありますので、削除だけでなく口コミそのものと向き合うことも有効です。

名誉毀損にあたらない口コミや星1つだけのものがその最たるものであり、耳が痛いような口コミであれば真摯に向き合った方がプラスになることも少なくありません。

まずは、良い悪いに関わらず寄せられる口コミに対して誠実な返信を行い、改善できる部分はしっかり改善していきます。そうした姿勢は必ずユーザーやお客様に伝わり、悪評に負けないサービスになっていくでしょう。

それに加え、良い口コミが増えるような工夫を凝らしていくことで、「接客が悪いという口コミがあって少し不安だったが、むしろ皆さん感じが良くて楽しい時間を過ごせた」といったポジティブな反応を増やしていけるはずです。

他にも、マイビジネスの情報を充実させる、ポリシー違反は行わない(サービスと引き換えに口コミを投稿してもらうなど)、SNSでの発信に力を入れるなど、お客様とのコミュニケーションを大切にすることも欠かせません。

6.弁護士に相談する

Google社に削除申請しても削除されなかった場合、まず弁護士に相談することも一つの手です。まず、弁護士に相談した上で自身のケースが名誉棄損に当たると判断された場合は、Google社に対して弁護士から削除依頼を行うことができます。

また、投稿を消すことだけでなく口コミの投稿者を特定し、損害賠償請求をすることも場合によっては可能です。この手続きがとれるのは口コミが申し立てを行う人に対する誹謗中傷であることが認められる場合なので、スクリーンショットなどの証拠提出も必要になります。

Googleマップによる悪意ある口コミが広がり、不利益が大きく広がってしまう前にまずは弁護士に相談することをお勧めします。

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7.弁護士に依頼するメリットとデメリット

口コミ投稿を削除するだけなのに弁護士に依頼するのは大げさというイメージがありますが、個人名がネットに晒されるリスクは非常に大きいのも事実です。どのようなトラブルに見舞われてもおかしくないので、リスクを避ける意味でも弁護士に頼むのが適切な判断と言えるでしょう。

法律の専門家である弁護士は情報開示請求や訴訟など、法律の知識が必須な事柄をスムーズに進めることができます。一刻も早く口コミ投稿を削除することが何よりも重要なので、その点から見ても弁護士を頼るのが賢明です。

しかし、すべての弁護士がインターネットに関する知識を持っているとは限りません。弁護士によって得意分野が異なるので、依頼の際は十分に注意する必要があります。

また、弁護士に依頼しても必ず口コミが削除されるとは限らないことも併せて注意する必要があります。個人名を晒す口コミは悪質な行為と解釈できますが、それによって対象者が被害を受けた、あるいは被害を受ける可能性があると証明できなければ削除できないことがあります。

個人名を晒しても本人が特定されるとは限らないのが理由ですが、この点について弁護士の腕次第で解釈が変わります。住所や電話番号、住んでいる地域の情報など個人を特定しやすい事柄が併記されていれば個人が特定できる悪質な記述と解釈できるので、そのような点を追求できる優秀な弁護士を選ぶことが重要でしょう。

放置せず速やかに対処することが大切

googleマップの口コミは放置しても自然に消えることはありません。個人名が晒された悪質な内容でもそのまま残ってしまうので、見つけたら速やかに削除してもらう必要があります。

googleのコンテンツに違反していると報告するのが正しい方法ですが、時間がかかるうえに必ず削除されるとは限りません。

少しでも早く削除してもらうにはインターネットのトラブルに精通している優秀な弁護士に依頼するのが賢明と言えるでしょう。

8.まとめ

今回は、Googleに投稿された口コミの削除方法や悪評への対策方法について詳しく解説しました。

基本的には、次のいずれかの方法で申請することで、削除できる可能性があります。

・Googleのアカウントで削除申請を行う

・Googleマイビジネスから削除申請を行う

Googleの口コミをできるだけ早く効率的に削除したい場合、インターネットトラブルに強い弁護士にまずは相談をすることとをおすすめします。

髙橋健一法律事務所は掲示板の書き込みや各種サイト・SNSの削除・投稿者の特定等、インターネットトラブル対応実績が多数ございます。まずはお気軽にご相談ください。

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